CRM چیست؟
CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)، در واقع این بخش استراتژی یک شرکت برای مدیریت فعالیت‌های مرتبط با امور مشتریان را نشان می‌دهد. نمونه خیلی رایج از استراتژی CRM که در فروشگاه‌ها به کار می‌رود، برنامه‌ریزی برای دادن هدیه به مشتریان (یا ارائه تخفیف به ایشان) است.
فروشگاه یک کارت هدیه رایگان را به مشتریانش می‌دهد تا آنها به وسیله آن کارت و در تاریخ تعیین شده از تخفیف استفاده کنند. اما این آخر داستان نیست. در واقع فروشگاه تمامی امور مشتری را طی عملیات خرید کنترل می‌کند. فروشگاه هر چیزی که مشتری خریداری می‌کند را کنترل می‌گیرد و یک پروفایل با مشخصات خیلی جزئی و سلیقه خرید مشتری را آماده می‌نماید.
با استفاده از این اطلاعات، فروشگاه می‌تواند به مشتریان خود کوپن تخفیف بدهد و با استفاده از برنامه‌های مختلف، انگیزه خرید محصولات بیشتر را در مشتریان ایجاد کند.
اکثر نرم افزارهای CRM و یا بسته های خدماتی به منظور کمک به فرآیند مدیریت روابط مشتریان تولید شده‌اند. در واقع فروشندگان به این برنامه‌های کامپیوتری به عنوان یک نرم افزار کامل CRM نگاه می‌کنند. در حالی که CRM معنایی بیشتر از یک نرم افزار کامپیوتری می‌دهد.
فواید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM فرآیند مدیریت مشتری را آسان‌تر کرده‌اند. به این دلیل که خصوصیت اصلی یک CRM ایده آل جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات مشتریان است. نکته مهم اینکه یک شرکت هر چقدر از مشتریانش بیشتر اطلاعات داشته باشد، بهتر می‌تواند ارتباط با آنها را مدیریت کند. بنابراین نرم افزار CRM تمام اطلاعات را در قالب مناسب و قابل دسترس ذخیره می کند.
با یک برنامه CRM ، افراد جدید وارد پایگاه داده ی نرم افزار می‌شوند و فروشنده‌ها می‌توانند در مدت چرخه خرید مطالبی را به آن اضافه کنند. با استفاده از نرم افزار، گزارش گیری از داده های وارد شده تسهیل میشود و به شرکت کمک می کند استراتژی مدیریت روابط با مشتری را طراحی کند. این نرم افزار می‌تواند به صورت خودکار به مشتریان مشخص شده ایمیلی که توسط فروشنده طراحی شده است را ارسال نماید.
فرضا، فروشنده ها می‌توانند به وسیله نرم افزار CRM خود ، پیام های مناسبتی در روز های خاص مناسبتی برای مشتریان بفرستند و یا سالگرد خرید آن ها از فروشگاه را با پیامی حاوی تشکر به آن ها یادآوری کنند.
بعد از آنکه یک شرکت اقدام به جمع آوری اطلاعات مشتریان خود کرد، در قدم بعدی باید به کارکنان خود روش استفاده از آن اطلاعات و حفظ ارتباط قوی با مشتری را آموزش دهند. نظر به اینکه فروشندگان از نگاه مشتریان تصویر یک شرکت هستند، وظیفه آنها در هر نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری مهم است.
معمولاً مشتریان در صورتی که به مشکل بخورند، به جای تماس با خدمات پس از فروش، با فروشندگان تماس می‌گیرند. در واقع کسی که خریدی را از فروشگاهی انجام می‌دهد، روابط و احساس خوبی نسبت به فروشنده دارد. مسلما ارتباط با کسی که می‌شناسند از ارتباط و صحبت با یک کارشناس خدمات پس از فروش که آشنایی با آن ندارند راحت‌تر است.
واقعیت این است که مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار شما را در مشتری محور شدن کمک می‌کند. زمانی که از نرم افزار مدیریت ارتباط یا مشتری یا CRM استفاده کنید و تمرکز بر مدیریت ارتباطات مشتری داشته باشید نه تنها رضایت مشتریان را حفظ کرده‌اید، بلکه میزان رضایت آنها از خدمات پس از فروش را بررسی کرده‌اید، با نیازهایشان بیشتر آشنا شدید و کیفیت خدمت رسانی به آنها را میتوانید افزایش دهید.
با افزایش رضایت مشتریان، باعث می‌شوید تبلیغات دهان به دهان شما افزایش یابد. در نتیجه فروش شما بالاتر می‌رود و بازاریابی شما موفق تر و موثرتر خواهد بود.
فراموش نکنید این ارتباطات با مشتریان می‌تواند هزینه‌بر باشد. هزینه استقرار نرم افزار در کنار هزینه پرسنلی که مدیریت ارتباط با مشتری را به عهده دارند همگی هزینه‌های بالایی هستند که توسط سازمان می‌بایست پرداخت گردد. اما باید خاطرنشان کرد که ارزش ارتباط با مشتری بسیار بالاتر از هزینه‌های مدیریت آن است و همین مورد می‌تواند سازمان و کسب و کار شما را در رسیدن به مزیت رقابتی بیش از پیش یاری رساند.
زمانی که یک فروشنده به مشتری خود در جهت رفع مشکلش کمک می‌کند، احتمال خرید آن مشتری را در آینده افزایش می‌دهد. رضایت مشتری خود باعث میشود که آن مشتری به دوستان و خانواده خود، فروشگاه شما را برای خرید پیشنهاد می کند و این همان چیزی است که مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال آن است. نکته مهم این است که تیم فروش استراتژی مدیریت روابط با مشتری را درک کند و بتواند آن را اجرا نماید.
به همین دلیل، مدیر فروش باید در جریان CRM شرکت قرار گیرد و هرگونه تغییر را بلافاصله به تیم فروش منتقل کند. همچنین وظیفه مشاوره به تیم فروش برای ساختن روابط خوب با مشتری با تکیه بر اطلاعات CRM بر عهده مدیر فروش است.
نکته دیگر اینکه مدیر خدمات پس از فروش نیز باید در جریان باشد که مشتریان چه مشکلاتی دارند و در تلاش برای افزایش رضایت آنها باشد. مدیر بازاریابی نیز هر چقدر بر موضوعات مشتریان بیشتر آگاهی داشته باشد تبلیغات موثرتری می‌تواند در برنامه‌هایش قرار دهد.
اهمیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای سازمان و شرکت ها
- تعداد کارشناسان فروش شما رو به افزایش است و نمی‌دانید هر کدام چگونه مدیریت ارتباط با مشتری را پیش می‌برند.
- اگر اخیرا حس کرده‌اید که کارشناسان فروش یا خدمات پس از فروش آنطور که باید در کسب رضایت مشتریان تلاش نمی‌کنند
- رضایت مشتریان پایین است. اگرچه شما تلاش بی‌‌پایانی برای کسب رضایت آنها داشته‌اید
- فرصت‌های خرید مجدد مشتریان در از دست می‌دهید و نمی‌توانید مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند را مجاب به خرید مجدد کنید
- کسب و کار شما رو به رشد است و از پس تعداد بالای مشتریان بر نمی‌آیید
- توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات را ندارید و تمامی اطلاعاتی که قبلا ثبت کرده‌اید برای شما بی فایده هستند
- اگر وقت زیادی را برای ثبت اطلاعات مشتریان صرف می‌کنید و در نهایت نیز اطلاعات به صورت غیر یکپارچه ثبت میشود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) شیوا
شما میتوانید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شیوا استفاده کنید.
برخی از ویژگی های نرم افزار CRM شیوا
به تعداد نامحدود ایونت تعریف میشود که هر ایونت قابل تنظیم در دوره های مختلف یادآوری می‌باشد
در سیستم شیوا مکاتبات به صورت مکانیزه انجام میشود
و بایگانی اسناد هم زمان در فایل مشخصات هر فرد با ظرفیت نامحدود انجام می شود
نرم افزار CRM شیوا دارای تعداد و تنوع زیادی گزارش کاربردی می‌باشد.
